Tipy

SatisMeter — měřením ke spokojeným zákazníkům

Moc dobře ve StartupJobs víme, že existujeme, jenom protože nám to naši zákazníci dovolí.

Filip Mikschik 15. 2. 2016 · 3 minuty čtení
Sdílejte

A proto musí být spokojení. Proto jsem rád, že jsem se koncem srpna nechal přesvědčit Ondrou ze SatisMeteru, abych jejich tool na měření zákaznické spokojenosti vyzkoušel.

O co jde?

Je to nástroj, který měří spokojenost vašich zákazníků a to pomocí NPS — Net Promoter Score. Pěkné číslo, které zjednodušeně řečeno říká, kolik procent vašich zákazníků patří mezi vaše promoters (propagátory)a je očištěno (proto net) o detractors (které Google Translate překládá krásně jako pomlouvače). Více o NPS.

Z pohledu zákazníka jde o jednoduchou otázku, jak moc by — na škále od jedné do deseti — doporučil StartupJobs svým známým. Skóre 10 a 9 je super, vše pod 7 je špatně. V SatisMeteru si celý tento formulář jednoduše naklikáte (design, frekvence zobrazování etc.), dostanete kousek zdrojáku, hodíte ho na web a data už se sbírají.

Jak to funguje?

Na webu u nás v administraci se po 14 dnech používání StartupJobs a poté každé tři měsíce (to se dá nastavit), zobrazí tento jednoduchý dotaz. Po jeho zodpovězení můžete ještě doplnit odpověď na otázku, co bychom mohli zlepšit.

Doporučili byste nás?

Nám pak do systému padají jak čísla, tak případné tipy a SatisMeter se sám připomíná v pravidelných emailech se statistikami, jak jsou zákazníci spokojeni. Používáme i integraci do Slacku, takže jakmile někdo napíše slovní komentář, objeví se nám v extra kanálu a můžeme na něj rychle reagovat.

Jak s feedbackem pracujeme?

Sbírat feedback a pak ho nechat jen tak ležet v nějakém nástroji, to by nás moc neposunulo, proto máme nastavené velice jednoduché flow.

Víc talentů kdekoliv :)

Všechny sesbírané nápady na nové funkce a připomínky si vkládám buď rovnou do plánu dalších věcí k vývoji, nebo do nápadů, co by se dalo realizovat. Žádná odeslaná čárka tak nepřijde nazmar. Navíc více sledujeme všechna skóre, která jsou menší než 7 a všem, kteří nás takto ohodnotí, sám individuálně píšu a ptám se na důvody nespokojenosti. Naštěstí takových emailů posílám měsíčně jen pár :)

Často je to o tom, že zákazníci nejsou vlastně nespokojeni, jen mají určitou “neznalost” fungování produktu — což je samozřejmě náš problém, že se nám něco nepodařilo správně vysvětlit — a po emailu, kde jim vše dovysvětlím, se v dalším hodnocení dostávají k desítce, kde by měli být.

Špatné hodnocení mě upřímně dost štve a snažím se produkt vylepšit tak, abychom ho už nedostali, a jsem rád, že mi tohle SatisMeter pomáhá odhalovat. Naše NPS se dlouhodobě pohybuje kolem +56, což není špatné (wiki píše “ víc než +50 je výborné”), ale stále máme spoustu práce před námi. Do budoucna by se mi moc líbilo, kdyby SatisMeter nabízel i nějaký benchmark třeba podle oboru, abych měl představu, co je v kontextu toho, co děláme, dobrý výsledek.

Měřit spokojenost a pracovat s ní mohu jen doporučit. Přeci jen ne všichni zákazníci mají takovou motivaci zlepšovat váš produkt nebo si postěžovat, aby vám přímo napsali, ale kliknout je moc námahy nestojí a vám tak neuteče žádný feedback.

Přihlaste se k odběru
Už vám nic nového neuteče díky mému e-mailovému občasníku.
Přečtěte si také...

Jak vznikla Nelisa. Příběh žraloka, přerod delfína a zrození chobotnice

Taky se vám stává, že vás neustále pronásleduje nějaká myšlenka? Občas na chvíli zmizí a pak se vrátí a nedá vám spát? Taková, která vás donutí zkoušet věci znovu a znovu a stejně se nevzdat, i když věci nevyjdou?

6. 9. 2021 · 3 minuty čtení

Ahoj Neliso

26. 2. 2021 · 1 minuta čtení

O startupech pro ČT24

5. 2. 2021 · 1 minuta čtení

Po Praze se prohání žraloci

3. 2. 2021 · 1 minuta čtení